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大湾区十大铁路枢纽站点评分 港穗深高铁站列前三

2019-04-10 来源: 阅读: -

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清明假期(4月4日—4月7日),广铁集团发送旅客790万人,同比增长15.9%;最高峰日为4月5日,发送旅客量突破229万人,攀上历年清明假期当日发送峰值。清明假期是继春运之后,又一返乡高峰。


旅客回家的感受,我们在乎。高铁站点的服务,直接关系到旅客出行感受。


南方都市报、南都大数据研究院在今年1月8日启动粤港澳大湾区铁路枢纽站点大型测评,测评小组从广州南站出发,兵分五路乘坐高铁、城际动车、奔赴10个城市的铁路枢纽站站点,实地测评各站点的设施及服务。除了根据相关标准给各站点评分,考察其水平之外,我们更希望以评促改,推动大湾区铁路站点服务往精细化发展,满足乘客在购票、候车、到达期间的各种需求,特别关注交通接驳、无障碍设施、母婴室等个性化服务的水平。


测评结果显示,香港西九龙站以96.72分排在第一位,比第二位领先15分;广州南站和深圳北站分别排名第二、第三位。10个站点平均分为71.92分,有4个站点高于平均分。值得关注的是,各站点的差距较大,低于平均分的站点分数都在70分以下。


在五项一级指标中,站点硬件设施的分值占比最高,满分45分;而各站点得分比例也相对较高,45分总分中,有9个站得分在31.5分(相当于百分制的70分),表明各站设施水平在中上水平。其次,票务服务得分最高是广州南站,得益于大量的人工窗口和自助票务终端,其他各站点得分相对接近。


在工作人员服务态度和指引准确性方面,最值得点赞的是香港西九龙站,工作人员主动、热情为乘客解答和带路。网上服务主要考察各站点现场Wi-Fi、微信公众号功能以及官网,“智能广州南站”服务最全面,还有站内导航功能。


94.59%的受访乘客将广州南站选为最常往来的站点,可见广州南站的枢纽价值和关注度高。广州南站在票务服务和网上服务两个指标得分比例最高;在站点设施方面,广州南站的功能配置较为完善,特别是一层大厅设施配置齐全,设有第三卫生间、母婴室,但在无障碍设施和指引标识、环境卫生等方面服务水平有待提升。


针对南都测评和乘客普遍反映的问题,铁路部门优化站点配套服务,如在春运等运输高峰期,广州南站周边路段设置临时的社会车辆停车区,方便车辆临时接送旅客。


测评时间:2019年1月8日全天


测评站点:广州南站、东莞虎门站、深圳北站、香港西九龙站、惠州南站、中山小榄站、珠海站、佛山西站、肇庆东站、江门新会站。


测评方式:实地监测打分、乘客问卷调查


监测指标:一级指标包括站点设施(45分)、票务服务(13分)、服务态度(20分)、配套服务(15分)、网上服务(7分),总分100分。各一级指标下包括了多项二级指标,各项指标分数加总得出对应一级指标分数;其中票务服务中的人工窗口及自助终端的实际数量以“大小阀值”方式换算为分数。


编辑:阿苗