随着互联网技术的普及和客户行为习惯的变化，电子渠道和机器设备在银行经营中发挥的作用越来越重要。

可以说，谁能抢先完成网点智能化转型，谁就能在未来的竞争中抢得先机。

今年年初，农行惠州分行贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，探索网点运营新模式，大力推广“机器解放人”工程，以提升客户满意度为目标，采取一系列有力措施，优化人员配置，提高网点运营效率，取得初步成效。

顾名思义，“机器解放人”，就是通过加大新型电子化技术手段和智能设备的运用，助推网点转型、流程优化、缓解网点人员不足问题，优化客户服务体验。

年内投百台“存取易”

智能设备投产，业务流程再造

目前，农行惠州分行大力投放的机器包括超级柜台、现金超级柜台、存取易、自助回单打印机、网银体验机、存取款一体机、自助服务终端等7大类。

今年以来，重点推进了大额存取款机、现金超柜、大堂式卡折ATM、自助回单机（个人账户明细打印项目）等智能设备的投产，其中“存取易”设备重点解决柜台大额存现耗时长的问题，大堂式卡折ATM和现金超柜重点解决存折客户的取款排队问题。

现实的成效是，目前，农行惠州分行有上百万户存折客户，大堂卡折ATM投产后，大大缓解了这类客户的排队问题，以社保取存为例，客户排队时长最快可由过去的2小时缩短为如今的10分钟。

数据显示，截止目前，农行惠州分行已投放运行190多台超级柜台，70台大额“存取易”，预计到今年年底将完成投产100台以上。

以农行超级柜台为例，其整合了指纹仪、身份证阅读器、摄像头、扫描仪、打印机等设备，通过视频、影像、工作流、人脸识别等技术手段，实现了客户发起、柜员操作、后台审核、业务归档的一体化处理。

当然，超级柜台的最大特色是免除了业务申请书和其他纸质凭证的填写环节，仅通过现场引导、客户发起交易、后台专业处理的简单步骤，即可完成开卡、签约、转账、理财、基金、外汇、信用卡、查询、特殊业务等8大模块100余项产品的自助服务，真正实现了“一站式服务”。

在新投产各类智能设备以外，农行惠州分行还对现有回单机进行了升级改造，重点上线了个人账户流水打印项目。过去个人账户流水打印必须要到柜台，回单机升级后，个人客户自己便可以在机器上操作，自主打印账户流水。

毫无疑问，在“机器”的助力下，农行惠州分行的网点业务流程得以再造升级，服务也由线下柜面逐步向线上和自助渠道转移，可以看到的是，目前农行惠州分行网点业务自助设备分流率已经达到了97％。

“普通区无高柜”

网点轻型化转型，“三位一体”新服务

“办卡、开通网银、手机银行、汇款，从进银行到全部办完只用了5分钟，既方便又好操作。”正在农行惠州惠东营业部办理开卡业务的邹先生，对于该行智能化转型工作推广以来，超级柜台的投放使用有着切身的感受。

应该说，在当下农行惠州分行的各个营业网点，运用新型电子化技术手段和智能设备，不仅最大化地提高了客户体验，迈入了“互联网+银行”时代，更重要的是，顺应了银行网点轻型化的大势所趋。

今年以来，农行惠州分行在深入分析网点业务量、客户等候时长等数据的基础上，选取了30个营业网点推行“普通区无高柜”运营模式，在这些网点，通过取消普通柜台，重新划分贵宾区、低柜区和智能服务区，对前来办理业务的客户进行清分。

以首批试点的农行博罗湖镇支行为例，今年4月5日开始实行普通区无高柜模式。转型前，该网点有2个贵宾窗口，4个储蓄窗口；转型后，该行关闭了普通区柜台，利用通过智能设备、线上渠道和低柜柜台为来行客户提供“三位一体”的新型服务模式，并增开了低柜，用于承办客户的非现金业务，同时保留2个贵宾窗口。

如此设置下，一旦遇到特殊的个人业务在低柜及机具上无法分流的业务，如60岁以上的老年客户开户、无密码存折取现、零钞存取等，则由专人引导客户进入贵宾区的现金柜台办理。

转型的成效也是十分显著的。通过数据对比发现，网点转型后，湖镇支行网点总体业务量不降反增，从日均509笔增加到567笔，工作效率和服务能力也明显提高，客户普遍反映办理普通现金业务速度快多了。

截至目前，农行惠州分行成功“瘦身”10余家网点，再加上“机器解放人”，进一步优化人力资源配置，充实网点一线服务人员，网点服务力量得到进一步增强。

转型以后，让原来“隔窗相望”的柜员走出柜台，向客户提供“面对面”的贴心服务与沟通，实现了厅堂营销与“走出去”营销的相互促进、良性互动。